管理者をハラスメントから救った経営者の一言叱るよりも怒鳴るよりも効果的な指導法

ある工務店（Ａ社）に、住宅メーカーから不具合指摘がありました。システムキッチンの流し台上部の吊り戸棚（壁や天井に取り付けるタイプの棚）が傾いて取り付けられているというのです。ところが、Ａ社の取り付け担当者は、反省も謝罪もなく、むしろ《暴言》を吐きました。その時、社長は…。

1.新築住宅に入居した住人から来た修繕の要請

高級の部類に入る住宅で、入居者から『キッチンのシンクの上に取り付けた吊り戸棚が若干傾いている』というクレームが入りました。住宅メーカーは、さっそく工務店（Ａ社）の担当者と管理者を伴って、現地を査察しました。
査察の結果は、『戸棚は傾いていると言えばそうも見える』という程度のものでしたが、住人は『（キッチンに立つと）気持ちが悪い』と引き下がりません。ところがその時、担当者が《水平測定器》を取り出して、『傾きは許容範囲だ。むしろ、天井や床の方が傾いているのではないか』と言い出したのです。

2.オープンに激怒できるのは顧客だけなのか？

その物言いに、当然住人は激怒します。そして、『天井や床と吊り戸棚が平行ではないと言っているのだ。君は、戸棚だけが水平なら、それでいいのか。その気持ち悪さが分らんか。その上、さっきの測定器検査では、完全に水平とも言えなかっただろう。しかも君の言うように、もし天井や床が傾いているなら、それこそ欠陥住宅ではないか！』と怒鳴りつけました。
住人の剣幕のすごさに、住宅メーカーの担当者も沈黙していましたが、後日の修繕を約束し、Ａ社の２人を含む３人は帰路につきました。

3.元請けの担当者から受けた《厳しい》皮肉

帰り際に、それぞれの車に乗り込む際、住宅メーカーの担当者が、Ａ社の管理者に『うちの床や天井が傾いていると言うからには、証拠があるんだろうね』と冷ややかに語り掛けたのだそうです。
しかし、パワハラが問題にされる昨今、Ａ社の管理者は部下にどう言ってよいか分からず、車の中では一言も口を利かなかったのだそうです。部下も、憮然としたままでした。そして帰社後、管理者はことの顛末と部下の指導について、経営者に相談を持ち掛けたのです。

4.管理者の《行き詰まり感》を救った社長指示

相談を受けた社長は、『Ｂさんを呼んで』と管理者に命じました。Ｂさんとは、数年前に定年退職した後、個人事業者ではなく再雇用制度で会社に残ったベテラン職人です。そして、社長はＢさんに『直して来て欲しい』と依頼したのです。
『あなたの部下を同伴させますか』と聞く管理者に、社長が『ことさらに恥をかかせたくはない』と言ったため、管理者とＢさんだけで修繕にあたることになりました。
一旦傾いて取り付けた吊り戸棚を水平に直すのは、やっかいな仕事ですが、Ｂさんは小さな補強板を使いながら、クロス（壁紙）も剥がさずに修繕してのけました。住人は、Ｂさんの手際の良さに、感嘆の声を上げたそうです。

5.なぜ失敗をした担当者は意地を張っていたか

修繕結果の写真を見ながら、それまで意地を張っていた部下の表情が変わります。その心境を察してか、社長は、その部下に『どうしていいか分からなかったのだろう。そういう時は、偉そうに言わないで、ベテランに相談すべきなのだ。今回は、私が住宅メーカーに謝罪するが今後は気をつけろよ』と、念を押しました。
そして管理者にも『なぜ、君がいて（傾きを）チェックできなかったのか』と指摘し、２人に《それぞれの不手際が発生した要因が、明確かつ具体的に分かるような反省文》の作成を命じたのだそうです。

6.適切な指導と《ただ叱る》ことの違いとは？

Ａ社の社長は、『どうしていいか分からない、あるいは、どうしてこうなったかが分からない部下を、お手本も示さずに、ただ叱るからパワハラになる』と言われます。そして、『なぜ自分の指導がパワハラになるのかを、具体的に把握しておかないと、現場の管理者は部下の失態を厳しく指摘できなくなり、その結果、部下も成長の機会を失う』とも指摘されるのです。
更に、パワハラ問題は『あれをしてはいけない、こう言ってはいけない、という禁止事項を叩きこむだけでは、（上が下を叱れなくなるため）逆効果だ』と、ある種の憤りを示されました。

7.禁止事項掲示板ではパワハラ対策にならない

吊り戸棚をやや傾いて取り付けたのは、ありがちなミスの１つだったかも知れません。しかし、その修復方法をイメージさせなければ、現場の担当者は《素直な反省》には、なかなか向かえないのです。『ではやってくれ』と言われてもできないからです。
そんな時、無闇に叱ってしまうなら、《できないことを強いるパワハラ》だとされてもやむを得ないでしょう。そのため《解決法》を教えるか見せるかする必要が出るのです。
そして部下には、《解決》に向かうには“誰に相談すべきか”も教えるべきでしょう。相談は、“どうすべきか”の一つだからです。
そうした《指揮命令法》や《行動のあり方》を教育するのでなければ、パワハラ対策は、ただの《禁止項目掲示板》に終わってしまいそうです。